Corona führt zu mehr Gewalt am Arbeitsplatz: “Bei manchen schaltet sich der Verstand aus”

Stefan (Name von der Redaktion geändert) arbeitet in einer BILLA-Filiale in Wien. Er bemerkt, dass vor allem seit den letzten Wochen bei immer mehr KundInnen die Nerven blank liegen. “Ich glaube, sie sind alle müde von Corona. Ich arbeite in der Feinkost und manche brüllen mir förmlich ihre Bestellungen entgegen. Ein Mann hat mir neulich die aufgeschnittene Salami zurück geschmissen, weil er sich im Preis verschaut hat und sie ihm dann zu teuer war. Bei manchen schaltet sich einfach der Verstand aus“, berichtet Stefan. 

Auch sieht er, dass die Menschen sehr ungeduldig sind und kein Verständnis haben, wenn sie kurz warten müssen, weil andere KundInnen vor ihnen dran sind. Stefan ist täglich mit verbaler Gewalt am Arbeitsplatz konfrontiert. “Und ein bis zweimal im Monat müssen wir bestimmt die Polizei holen, was wir nur machen, wenn es nicht mehr anders geht,” meint er.

Manchmal komme es auch zwischen den KundInnen zu Konflikten. Manche nehmen die Hygienevorschriften sehr ernst und weisen jene barsch zurecht, die nachlässig sind. Die Corona-Sicherheitsvorkehrungen führen auf jeden Fall zu mehr Konflikten im Handel, wie uns Stefan erklärt. “Bei uns ist es nicht möglich alle Kassen zu öffnen, da der Mindestabstand nicht eingehalten werden könnte. Viele KundInnen haben dafür überhaupt kein Verständnis. Auch nicht, wenn man es ihnen versucht zu erklären.”

REWE schult Filialleiter gemeinsam mit der Polizei

Aggressive KundInnen im Einzelhandel gibt es freilich nicht erst seit der Corona-Krise.

Der REWE-Konzern, zu dem etwa BIPA und BILLA gehören, schult bereits seit 2017 seine FilialleiterInnen gemeinsam mit der Polizei. Denn damals ergab eine Umfrage unter 400 MitarbeiterInnen eine alarmierende psychische Belastung: Rund ein Drittel gab an, schon einmal von KundInnen attackiert worden zu sein. Die Hälfte sah sich durch solche Übergriffe in der Arbeit psychisch belastet und fühlte sich subjektiv nicht sicher. 

Nächstes Jahr soll es weitere Schulungen durch die Polizei geben – sofern Corona dies zulässt. Die Polizei berät nicht nur in Sachen Konfliktmanagement und Gewaltprävention, sondern gibt auch einen Überblick zu rechtliche Fragen – etwa, dass jederzeit vom Hausrecht gebraucht gemacht und KundInnen verwiesen werden können.

Aktuelle Umfragen, wie sich die Situation nun in der Corona-Krise entwickelt hat, gibt es nicht. Doch REWE-Sprecher Paul Pöttschacher kann bestätigen, dass es derzeit verstärkten Einsatz von Sicherheitskräften im Einzelhandel braucht: “Es gibt durchaus Brennpunkt-Filialen, in denen es regelmäßig zu Konflikten kommt. Hier braucht es tatsächlich Security-Personal.”

Maskenverweigerer zeigen oft aggressives Verhalten

Die Weihnachtszeit erleben MitarbeiterInnen im Einzelhandel grundsätzlich als extrem stressig: Und die Corona-Krise tut ihr übrigens hinzu. Menschen, die ohne Maske das Geschäft betreten, erleben VerkäuferInnen jeden Tag. Manche werden nach Aufforderungen der VerkäuferInnen, bitte einen Mund-Nasen-Schutz zu tragen, jedoch aggressiv.

So etwa ein durchtrainierter Mann, der die Filiale des Schuhgeschäfts betrat, in dem Manuel (Name von der Redaktion geändert) arbeitet. “Er hat zunächst gefragt, ob er eine Maske haben kann. Wir haben keine Gratis-Masken, verkaufen aber Stoffmasken.  Eine solche wollte er nicht und ist dann einfach ohne Maske herumgelaufen”, so der Verkäufer. Mehrmals fordert Manuel den Mann auf, das Geschäft zu verlassen. Der Mann wurde daraufhin aggressiv “Er war ziemlich durchtrainiert, gegen den hätte ich alt ausgesehen. Zum Glück kam ein Kollege zu Hilfe und gemeinsam konnten wir erfolgreich auf ihn einreden, er ging dann endlich”, erzählt Manuel.

Auch Markus Diettrich, Sprecher der Landespolizeidirektion Wien, kann bestätigen, dass es immer wieder zu Einsätzen wegen aggressiven Maskenverweigerern kommt: “Eine Dame provoziert uns regelrecht und kündigt sogar auf sozialen Medien an, dass sie nun ohne Maske in Geschäfte gehen will.” Ob es aufgrund solcher Fälle im Einzelhandel zu immer mehr Anzeigen kommt, könne leider nicht aus der Statistik abgelesen werden.

Gewalt und Aggression am Arbeitsplatz erleben 16 Prozent der Beschäftigten

Gewalt am Arbeitsplatz war bereits vor der Pandemie ein Problem und ist jetzt nur stärker in den Fokus gerückt. Am Anfang des Jahres wurde der Arbeitsklima-Index erhoben. Der endgültige Bericht kommt im April, einige besorgniserregende Ergebnisse wurden bereits jetzt publiziert. Laut der Studie sind 16 Prozent der Beschäftigten in Österreich mit Beleidigungen oder Beschimpfungen am Arbeitsplatz konfrontiert. VerkäuferInnen im Einzelhandel sind besonders gefährdet.

Die Arbeiterkammer Österreich hat sich in der Vergangenheit dem Thema Gewalt am Arbeitsplatz angenommen. Ein Problem sei es etwa, dass oft der Handel aggressives Verhalten belohnt, etwa durch Rabatte und Vergünstigungen bei Beschwerden.

Warum lassen viele ihren Aggressionen im Geschäft freien Lauf?

Gut. Wenn wir jetzt alle streng mit uns selbst ins Gericht gehen, dann waren wahrscheinlich die meisten von uns schon einmal nicht gerade freundliche zu manchen VerkäuferInnen.

Sozialpsychologe Arnd Florack sieht eine Hauptursache der Aggression in unserem natürlichen Verlangen nach einem gewissen körperlichen Abstand – der nun in der Pandemie noch energischer verteidigt wird. “Wir alle haben eine individuelle, oft kulturell geprägte Toleranzschwelle und fühlen uns unwohl, wenn uns Fremde zu nahe kommen”, so Florack. Dies sei ein Grund, weshalb Gespräche in Aufzügen schnell verstummen – denn hier müssen Menschen eng beieinander stehen. Auch in Kassa-Schlangen löst Drängeln bereits Unwohlsein aus.

Vorab im Kopf Situationen durchspielen

Aufgrund der Pandemie gibt es nun aber eine reale Bedrohung, die das Abstandhalten nötig macht. Es ist also zwar nicht okay, aber kein Wunder, dass viele Leute sofort aggressiv reagieren, wenn ihnen jemand zu nahe kommt. 

Florack rät dazu, sich vorab zu überlegen, was in solchen Situationen gesagt werden kann – denn Aggression fördert oft eine ebenso unfreundliche Verteidigung des Gegenübers. “‘Bitte halten Sie Abstand, das wäre mir wichtig.’ Das wäre zum Beispiel ein guter Satz, in dem kein Vorwurf formuliert wird”, so Florack. Bereitgelegte Sätze können tatsächlich in vielen Situationen helfen, in denen die Emotionen hochgehen.

Frustration und Aggression 

Aufgestaute Frustration kann sich immer wieder an Unschuldigen entladen – vor allem, wenn es sich um Fremde handelt. Bei Freunden, Bekannten und MitarbeiterInnen halten wir uns oft zurück – da wir hier Gefahr laufen, dass wir die Beziehung zu diesem Menschen schädigen. Ein klassisches Gegenbeispiel ist der Autoverkehr – hier fällt es vielen leicht, andere FahrerInnen zu beschimpfen oder ihnen unnette Gesten durch das Fenster zu schicken.

Die aktuelle Situation schürt zusätzlich negative Gefühle. Doch die VerkäuferInnen können nichts für den Stress, den wir den ganzen Tag im Büro hatten, oder unsere Angst, sich mit dem Coronavirus zu infizieren. Sie halten unsere Versorgung aufrecht und unser System am Laufen. Stefan hat sich schon oft gefragt, warum immer weniger KundInnen grüßen, oder ein “Bitte” oder “Danke” über die Lippen kommt: “Ein bisschen Freundlichkeit tut doch keinem weh, oder?”